La Evolucion del Marketing Relacional
Durante las últimas décadas, el estudio del marketing ha evolucionado y se ha centrado en una creciente gama de sectores; por ejemplo, en los años cincuenta estaba enfocado principalmente en los productos de consumo, en los años setenta el interés comenzó a dirigirse hacia los mercados industriales y en los años noventa el marketing relacional empezó a tener prioridad.
Los años noventa fueron clabes para el marketing relacional, ya que a nivel macro comenzó el reconocimiento del impacto del marketing en una gama más amplia de actividades, que incluyeron relaciones entre las empresas y los mercados de consumidores o clientes y con los mercados de los empleados e internos.
El cambio a través del tiempo se vio reflejada en el paso del marketing transaccional al marketing relacional.
Marketing Transaccional:
- Se centró en las ventas individuales
- Se orientó en las características de los productos
- Planteó una visión a corto plazo
- Fue enfático en el servicio a los clientes
- Existió un bajo nivel de compromiso con los clientes
- Existió un nivel moderado de contacto con los clientes
- La calidad se centró en el producto
Marketing Relacional:
- Se centra en la retención de los clientes
- Se orienta hacia los beneficios del producto
- Plantea una visión a largo plazo
- Se pone un gran énfasis en el servicio a la clientela
- Existe un alto nivel de compromiso con los clientes
- Existe un alto nivel de contacto con los clientes
- La calidad es una preocupación de todos.
En el siglo XXI, el objetivo del marketing relacional ha sido establecer relaciones duraderas y mutuamente rentables entre la empresa y sus clientes. El enfoque de este siglo se da entre launión bilateral entre calidad, servicio al cliente y marketing, siendo esta una tarea que debe afrontar toda organización, con el fin de que su impacto en los clientes sea más eficaz. Hoy en día esto se ha logrado con planes de Fidelización e Incentivos, ya que mejora los resultados de las actividades de marketing, logrando el equilibrio entre los intereses de los clientes, del personal y de los accionistas.
El marketing se basa en las relaciones y en la atención en los mantenimientos de éstas, representado una nueva oportunidad para que las organizaciones alcancen una importante ventaja competitiva dentro del turbulento entorno de negocios. A través de los años se ha demostrado que para tener una estrategia de Marketing Relacional exitosa debe existir un alto nivel de compromiso con los colabores y clientes, donde se incentive y fidelice su trabajo.
Fuente: Marketing Relacional, Integrando la Calidad, el Servicio al Cliente y el Marketing por: Martin Christopher